Průzkumy spokojenosti veřejnosti se službami knihovny mají být podle metodiky Knihovnického institutu pravidelnou součástí činnosti knihoven. Městská knihovna v Praze realizovala ve spolupráci se sociologem Pavlem Černým (Sociores) v nedávné době dvě šetření, jejichž výsledky máme nyní k dispozici. První bylo zaměřeno na čtenáře, tedy ty, kteří služby knihovny aktivně využívají, druhé zjišťovalo postoje obecné pražské populace. O tom, co jsme se dozvěděli, co bychom si měli jako zásadní tvrzení vylepit na nástěnky a co bude pro nejbližší dobu největší výzva, si s Pavlem Černým povídala Lenka Hanzlíková.
Koho a jak se knihovna ptá
Průzkumy probíhají formou online dotazování, kdy respondentům přijde pozvánka k vyplnění online dotazníku. Odpovědi jsou vždy anonymní. Aktivní čtenáře, na které má knihovna kontakt, oslovuji přímo prostřednictvím systému, ve kterém dotazování probíhá.
Šetření zaměřená na obecnou populaci Prahy využívají služby online panelů. Jedná se o skupinu lidí, kteří jsou ochotni odpovídat na dotazníky a účastnit se dotazníkových šetření na různá témata. Lidé zapojení do těchto panelů dostávají za vyplnění dotazníku odměnu ve formě bodů, které si můžou vybrat jako peníze, nebo použít jako příspěvek neziskovým organizacím. Do konkrétního průzkumu jsou respondenti vybráni tak, aby vytvořili reprezentativní vzorek cílové skupiny, v našem případě aby dobře reprezentovali obyvatele Prahy.
V obou případech se dopředu nastavují počty potřebných odpovědí tak, aby se zohlednilo rozložení obyvatel podle pohlaví, věkových kategorií a vzdělání. Tedy aby průzkumy byly reprezentativní. Z etických důvodů jsou šetření zaměřena na dospělou populaci. U šetření aktivních čtenářů byla věková hranice 15+, u šetření obecné populace Prahy 18+.
Mít to reprezentativní
Sociologický pohled na reprezentativnost vzorku nevypovídá nic o tom, jak dobře je kdo oblečen a jak zvládá pravidla etikety, ale zajišťuje to, že výzkumný vzorek (=skupina vybraných respondentů) odráží charakteristiky populace, kterou máme v hledáčku. Tak jsou výsledky zjištěné v šetření následně přenositelné na širší populaci.
V případě šetření knihovny se jedná o reprezentativní vzorek, ale samozřejmě jsou věci, které složení respondentů ovlivňují. Výsledky průzkumu mezi aktivními čtenáři například ovlivnila návratnost, která byla jen 12 % z oslovených. Odpovědi tak máme jen od části oslovených čtenářů, i přesto při porovnání sociologického složení respondentů z pohledu pohlaví a věku odpovídají data složení uživatelů knihovny.
Nepotvrdila se ani obava, že v odpovědích budou méně zastoupeny ty od starších respondentů. Naopak tito respondenti byli v řádech jednotek procentních bodů zastoupeni více. Pokud jde o průzkum populace na online panelu, tak vzorek přesně odpovídá struktuře obyvatel Prahy, a to z pohledu rozložení všech důležitých kategorií, tedy pohlaví, vzdělání a věk.
Z pohledu sociologa jsou výsledky nejlepším možným odhadem, který s rozumně vynaloženými náklady dokážeme získat. Vždy je lepší mít odhad založený na odpovědích čtenářů nebo obyvatel Prahy, než vymýšlet od stolu a jen si tipovat, jak by to asi tak mohlo být.
Průkazku máte? Máme!
Nicméně je tu jedna zajímavá nesrovnalost. Pražané mají pocit, že chodí do knihovny, protože k této činnosti se jich v průzkumu přihlásilo 31 %. Tvrdá data ze statistik knihovny ale říkají něco jiného. Čím si to vysvětlit?
Vysvětlení se nabízí více a dá se předpokládat, že půjde o jejich kombinaci. První je zkreslení výběrového vzorku. Přestože výběr respondentů byl z pohledu charakteristik složen jako reprezentativní, tak v samotném online panelu jsou ve větším počtu zastoupeni lidé, kteří častěji navštěvují knihovny nebo obecně kulturu. Další možností je zkreslení na straně respondentů, buď úmyslné – mohou odpovídat nepravdivě, i když tato varianta se mi moc nezdá, protože k tomu nemají důvod – anebo neúmyslné. Otázka zněla „Máte platnou průkazku, tj. jste v MKP registrován/a?“. Respondenti si mohou myslet, že jsou ještě registrováni a přitom reálně už nejsou, protože v souvislosti s GDPR jsou nepoužívané čtenářské účty po roce anonymizovány. Což je něco, co lidé nemusí vůbec vědět. Zároveň se ukazuje, že poměrně velké procento lidí v Praze alespoň jednou za život přijde do kontaktu s některou ze služeb knihovny nebo knihovnu využili v posledních letech, což u části z nich může vést k dojmu, že jsou stále registrováni.
Do knihovny chodíte? Chodíme!
Otázce na registraci předcházela otázka, kdy navštívili naposledy knihovnu. 1/3 respondentů uváděla, že ji navštívila v posledních 12 měsících, 15 % v posledních 5 letech, další třetina ještě dříve a zhruba 20 % ji nenavštěvovala nikdy. Když jsme se podrobněji ptali těch, kteří by se mohli stát potencionálními čtenáři, tak část z nich psala, že sice nejsou registrováni, ale knihovnu navštívili v posledních 12 měsících. Někteří uváděli, že ji navštěvují pravidelně, ale nemají průkazku. Chodí tam například s dětmi a průkazku mají děti nebo využívají služby knihovny, které jsou dostupné bez průkazky, třeba na schůzku s kamarádkami, posezení, a za dalšími prezenčními službami. Zajímavé také je, že zhruba 21 % respondentů, kteří nejsou registrovaní čtenáři tak mají v domácnosti někoho, kdo čtenářský průkaz má a knihovnu využívá. Polovina z nich takto zprostředkovaně knihovnu alespoň jednou za čas také využije.
A se službami jste spokojeni? Jsme!
Míra spokojenosti čtenářů se službami knihovny se v právě proběhlém šetření ukázala jako velmi vysoká a šplhá až k 95 %.
Spokojenost čtenářů s knihovnami je obecně vysoká, čtenáři mají knihovny rádi, rádi je využívají a také dobře hodnotí. Na druhou stranu mě nárůst celkové spokojenosti ve srovnání s výsledky průzkumu z roku 2009 překvapil. Velmi se rozrostla skupina těch, kteří jsou velmi spokojeni, o 22 procentních bodů, což je hodně, a o 5 procentních bodů se snížil počet těch, kteří jsou se službami knihovny spíše spokojeni. Závěr je, že došlo k přeskupení uvnitř spokojenosti a ti, kteří byli běžně spokojení, jsou ještě o trošku spokojenější. Do budoucna bude ale složité tato čísla překonávat.
Pozitivní hodnocení služeb knihovny je velká hodnota, kterou knihovna vnímá spíše jako samozřejmost. Rád bych upozornil na to, že to vůbec tak samozřejmé není. Spousta služeb, firem, značek a výrobků bojuje o to, aby byla pozitivně vnímána, dá jim to strašně práce, vynakládají na to obrovské prostředky a stejně se jim to nedaří.
U koho má knihovna jen malou šanci
Lidé, kteří nemají zkušenost se službami knihovny, hodnotí knihovnu hůře než ti, kteří ji alespoň někdy využili. Čtenářský průkaz nevlastní a říkají, že by je do knihovny nic nenalákalo. Sociodemograficky jsou to lidé starší 65 let, více muži. Změně chování u takových lidí by musela předcházet změna jejich myšlení a postojů, což je velmi složité, a v podstatě je to skupina, kterou má knihovna jen velmi malou šanci oslovit nebo jen za cenu velkého úsilí.
Mnohem efektivnější oslovování je u skupiny, která knihovnu teď aktuálně nevyužívá, ale zná ji. Důvodem k nevyužívání služeb může být momentální životní situace, která, když se změní, tak se může změnit i chování lidí. Sociodemograficky se jedná o lidi mladší a více ženy. Pro knihovnu to znamená být tam, kde jsou i tito lidé. Z tohoto pohledu dává smysl vycházet za zdi knihovny, jak komunikačně, tak i fyzicky, naslouchat a nabídnout službu, kterou tito lidé ocení. Ať už je to možnost seberealizace (zapojení do činnosti knihovny, využití prostor), nové typy dokumentů (výukové pomůcky) nebo jiný koncept přístupnosti knihovny (dovážková služba, maximální otevírací doba i v samoobslužném režimu).
Služby známé neznámé
Data z průzkumu aktivních čtenářů ukazují, že trvá docela dlouho, než lidé zaregistrují novou službu, a ještě déle, než ji využijí. Určitě to není v řádu měsíců, ale spíše let. Roční pilotní provozy jsou v pořádku, ale je třeba zohlednit délku adopce služby při vyhodnocování. A v nečtenářské veřejnosti je tato doba ještě delší. Zejména se to týká služeb, které jdou proti obecnému stereotypnímu vnímání služeb knihovny, jako třeba DOK16. U ní 6 % respondentů odpovědělo, že tuto službu podle jejich názoru knihovna neposkytuje.
Závěrečná překvapení sociologa
Překvapivých věcí pro mě bylo paradoxně víc v průzkumu mezi čtenáři. Pokud bych měl jmenovat, tak to byla už výše zmíněná délka adopce služeb nebo dobrovolnický potenciál. V podstatě mě překvapil i nárůst spokojenosti, protože jsem sice očekával, že spokojenost bude vysoká, ale neočekával jsem, že dojde k vnitřnímu přesunu v míře spokojenosti.
Zajímavá jsou i očekávání čtenářských skupin a to, jak dramaticky odlišná jsou očekáváni jednotlivých čtenářských skupin, pokud jde o potřeby, požadavky, zájem o služby nebo i přístup knihovníků, a to, co od nich lidé očekávají. Jasně strukturovaná data jsou splněným snem sociologa a právě v této otázce se data krásně strukturují podle věku. Starší čtenáři více než ti mladší stojí o popovídání s knihovníkem, proaktivní nabídku pomoci od knihovníka, přítomnost knihovníka na pobočce v otevírací době apod.
Velmi důležité bude hledání a formulování nové role knihovníků, aby je uživatelé stále vnímali jako důležitou součást knihovny. Už teď mladší generace – a mladším se rozumí kdokoli pod 30, 40 let – deklaruje, že knihovníky pro využívání knihovny tolik nepotřebují a že na rozdíl od starší generace knihovníky tato věková skupina nevnímá jako důležitý zdroj informací (faktografických, ale i o knihách). To ale překračuje rámec průzkumu a je společným úkolem pro celou knihovnu, aby otázku začala zpracovávat.
Lenka Hanzlíková, Oddělení komunikace MKP